MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI#
PENTINGNYA MANAJEMEN DALAM
PERUSAHAAN SAAT INI
Section 1
v Pengantar
1.
Bagaimana memahami manajemen
layanan?
·
Manajemen
adalah seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. manajemen
untuk dapat memanfaatkan sumber daya organisasi sehingga dapat mencapai tujuan
organisasi dengan cara melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang mencakup
perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota
organisasi dan penggunaan semua sumber daya secara efisien dan efektif .
·
Pelayanan
merupakan suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen
dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan
dalam menghasilkan produk-produk yang
bersifat tidak kasat mata
·
Jadi manajemen
pelayanan adalah aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen untuk
dapat mencapai tujuan organisasi dengan cara melakasanakan fungsi – fungsi
manajemen .
2.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?
Sangat
penting, karena dalam perusahaan membutuhkan manajemen untuk menjalankan proses
perusahaannya. Untuk mengolah yang ada dalam perusahaan harus menggunakan
prinsip manajemen jika tidak memakai prinsip manajemen maka perusahaan tersebut
tidak bisa berjalan atau beroperasi dengan baik.
3. Bagaimana Manajemen Layanan dapat membantu penyediaan
layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
Melalui pemahaman Manajemen Layanan yang baik oleh
sang Penyedia Layanan tentu akan membantu sang penyedia layanan tersebut dalam
melakukan pelayanan. Adapun hal-hal yang harus di perhatikan oleh sang penyedia
layanan antara lain, bersifat terbuka yaitu mudah diakses oleh semua pihak yang
memerlukan dan mudah di mengerti, dapat di pertanggung jawabkan, berprinsip
efektif dan efisien.
v
ITIL ( Information Technology
Infrastructure Library )
ITIL atau Information Technology Infrastructure
Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan , serta operasi teknologi informasi (TI)
KERANGKA ITIL
1)
Standar untuk Manajemen Layanan TI
Manajemen layanan
teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu
metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif
konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat
sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha
mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang
memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.Beberapa proses dari ITSM
itu yaitu:
bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan
teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer
Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang
sesuai dengan TI yang diberikan
Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan
customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang
terbaik
Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani
sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang
akan didapatkan customer tersebut. Manajemen layanan teknologi informasi ini
dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit
non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah
pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa
menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut.
Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya
terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa
dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang
itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua
kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan
komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.
2)
Komponen ITIL :
2.1 Service
Support
Service support membahas tentang proses dan komponen
dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident
Management, Problem Management,
Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan
proses support dari IT dan bagaimana
cara menangani suatu incident sebelum
akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran
masing-masing yaitu:
1. Service desk sebagai single point of contact
2. Release Management
dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi
3. Build knowledge based
untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident
2.2 Service Delivery
Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung
bisnis dari sisi IT Service Management
dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari.
Contohnya dalam bagian IT Service
Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat
mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi,
untuk mengetahui asset mana saja yang
mempunyai resiko, dan sebagainya
3) Tujuan :
Tujuan ITIL ( Information Technology
Infrastructure Library ) adalah untuk menyediakan petinjuk untuk praktek
terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang
dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya ,
keadan, dan kedewasaan dari penyedia layanan .
Model
Manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar kegiatan utama dari
tahap siklus hidup layananan.
1. Service
Strategy
2. Service
Design
3. Service
Transition
4. Service
Operation
5. Continual
Service Improvement
Gambar Diatas adalah kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.
Diagram diatas menggambarkan bagaimana siklus
hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis .
SECTION 2
v STRATEGI LAYANAN
o PENGANTAR
Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar
dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Strategi layanan
dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa
pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus.
Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat
dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat
yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman
yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan
dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis
yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal
ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang
lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan,
atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan
tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya
organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada
dalam suatu organisasi semata‐mata untuk
memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit
bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang
melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan
nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus
memenuhi , Jadi Service strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat
perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service
Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.
o
Resiko :
Resikonya adalah ketika ada permintaan dan kurang baik dikelola maka itu akan menjadi sumber resiko bagi penyedia layanannya, karena ketidakpastian dalam permintaan.
nah untuk meminimalisir resiko seperti ini menurut saya kita harus melakukan semua dengan terbaik yaitu dengan mengecek produk, memberikan pengetahuan tentang produk yang tersedia dan habis, dll. Itu salah satu dari sekian banyak untuk meminimalisir dari resiko tersebut
Resikonya adalah ketika ada permintaan dan kurang baik dikelola maka itu akan menjadi sumber resiko bagi penyedia layanannya, karena ketidakpastian dalam permintaan.
nah untuk meminimalisir resiko seperti ini menurut saya kita harus melakukan semua dengan terbaik yaitu dengan mengecek produk, memberikan pengetahuan tentang produk yang tersedia dan habis, dll. Itu salah satu dari sekian banyak untuk meminimalisir dari resiko tersebut
v JENIS PENYEDIA LAYANAN TI
Contoh dari jenis penyedia
layanan IT itu seperti cloud Computing adalah sebuah mekanisme yang
memungkinkan kita “menyewa” sumber daya teknologi informasi (software,
processing power, storage, dan lainnya) melalui internet dan memanfaatkan
sesuai kebutuhan kita dan membayar secukupnya pula.
Dengan konsep ini, maka semakin banyak orang yang
bisa memiliki akses dan memanfaatkan sumber daya tersebut, karena tidak harus
melakukan investasi besar-besaran.
Jadi seperti cloud computing ini sangat berguna
untuk perusahaan bahkan pribadi agar kita dapat menyimpan dan mengakses data
kapanpun kita mau agar tetap aman, lebih efisien dan efektif.
v 4 STRATEGI :
§ Perspective : visi dan arah yang berbeda
§ Position : dasar dimana penyedia layanan akan
bersaing
§ Plan : bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka
§ Pattern : cara mendasar untuk melakukan hal- pola
khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.
v MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS OTOMATISASI
PROSES MANAJEMEN LAYANAN
Pengubahan ITIL untuk mengubah
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :
Ø Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan ( dalam hal
manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang ) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
Ø Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi
layanan, misalnya keuangan , modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan
orang-orang .
SECTION 3
DESIGN LAYANAN
Design Layanan adalah tahap dalam
siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam
proses perubahan bisnis. Peran design layanan dalam proses perubahan bisnis
dapat didefinisikan sebagai :
Design yang tepat dan inovatif
layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk
memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
v MENGAPA DESIGN LAYANAN ?
Karena semua
berhubungan satu sama lain yaitu kegiatanya perencanaan, pengorganisasian,
infrastruktur komunikasi dan komponen material layanan dan pelanggan
v 5
ASPEK UTAMA DARI DESIGN LAYANAN
·
Solusi layanan baru atau perubahan.
·
Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya
Portfolio Layanan.
·
Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
·
Proses, peran dan kemampuan.
·
Metode pengukuran dan satuan
v TUJUAN DESIGN LAYANAN
Tujuan dari desain layanan adalah untuk merancang sesuai
dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan
relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah
untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi .
1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
2. Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
4. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan,
arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas
solusi TI.
5. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
6. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
v PAKET DESIGN LAYANAN
o
Service Catalog Management
o
Service Level Management
o
Supplier Management
o
Capacity Management
o
Availability Management
o
IT Service Continuity Management
o
Information Security Management
Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
SUMBER :
https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:N0HgrUa4uJEJ:https://www.researchgate.net/profile/Herison_Surbakti2/publication/264672909_PENDEKATAN_MODEL_INFORMATION_TECHNOLOGY_INFRASTRUCTURE_LIBRARY_ITIL_DALAM_REKAYASA_SISTEM_INFORMASI_UNTUK_PENCAPAIAN_IT-GOVERNANCE/links/53ead5fb0cf2fb1b9b6ace84+&cd=2&hl=id&ct=clnk&gl=id
http://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/terjemahan-itilv3ikc
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
NAMA : IDA PUTRIANI
NPM : 15114080
KELAS : 2KA32
Langganan:
Postingan (Atom)
